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Innovación en seguros: 7 conceptos disruptivos que están cambiando la industria de los seguros

En los últimos años la transformación digital ha provocado cambios importantes en la industria de los seguros. El efecto dominó que ha provocado, no solo ha impulsado las compañías a innovar, como también ha tenido un efecto disruptivo en sus operaciones y procesos.

Un informe de Ernst & Young (EY) lo describe claramente:

Vivimos en una época de transformación, una época de cambio. Los modelos de negocio tradicionales de los seguros se ven amenazados por nuevas ideas, nuevos competidores, nuevas formas de trabajar y nuevos retos.

Las aseguradoras ya están bajo presión para adaptarse al cambio. La próxima oleada de cambios bien sean macro, micro, globales, locales, sectoriales y específicos del mercado, promete riesgos y nuevas demandas para proporcionar flexibilidad y eficiencia en estos tiempos de incertidumbre en los que vivemos.

¿Qué está provocando el cambio en los seguros?

Aunque muchas de las normativas de la industria están cambiando y la tecnología está evolucionando, no cabe duda de que el principal factor que esta desencadenando la innovación en los seguros son los clientes. Para alcanzar la experiencia de cliente única, las aseguradoras están constantemente buscando soluciones que les permita mejorar su rendimiento y satisfacer las expectativas de los clientes. No cumplir con esas expectativas significa quedarse por detrás de sus competidores en un mercado cada vez más competitivo.

Entonces, ¿cómo puede la innovación en seguros ayudar a las aseguradoras a fidelizar a sus clientes? Todo se reduce a dos ventajas: mayor flexibilidad y mejor capacidad de respuesta.

  • Flexibilidad: Desde el punto de vista del cliente, la flexibilidad se refiere a la capacidad que este tiene para llevar a cabo operaciones por medio del autoservicio y a través de distintos canales. La digitalización de la industria de los seguros ha facilitado la prestación de servicios de alta calidad por parte de las aseguradoras a través de la web, aplicaciones móviles, teléfono e incluso a través de chatbots de manera fluida.
  • Capacidad de respuesta: Gracias a la gran variedad de canales de contacto existentes, las aseguradoras pueden ofrecer un servicio eficiente, personalizado y empático. Si logramos que un cliente se sienta bien atendido en momentos difíciles o de urgencia, sus niveles de satisfacción y de fidelización con la marca aumentaran exponencialmente.

Según Boston Consulting Group, “las aseguradoras compiten por los nuevos tipos de clientes, los nativos digitales. Para ello tienen que crear nuevos productos digitales que les permita reinventar sus ofertas de seguros tradicionales. La digitalización es clave para conseguir nuevos clientes y crear nuevas fuentes de ingresos.”

En un mundo en constante cambio, tanto en el ámbito asegurador como fuera del el, existen muchas tendencias innovadoras a tener en cuenta. A continuación os dejamos 7 conceptos y tecnologías que están y seguirán transformando la industria de los seguros y a redefinir las expectativas de las aseguradoras.

7 conceptos disruptivos que están cambiando la industria de los seguros

  1. Automatización de los flujos de trabajo con el machine learning
    El machine learning, una subcategoría de la inteligencia artificial (IA), se utiliza desde hace tiempo en la automatización de los seguros. Aunque se asocia frecuentemente a los chatbots y a las aplicaciones móviles, también se está utilizando para optimizar los flujos de trabajo en el backoffice. Con el machine learning, las aseguradoras pueden agilizar los procesos de suscripción y facturación, gestionar las consultas internas, etc., lo que se traduce en mejoras importantes. Una aseguradora recurrió a la IA para automatizar los procesos previos a la renovación de una suscripción, y ha logrado ser un 75% más eficiente que con el uso de procesos manuales.
  2. Tramitación de siniestros mediante machine learning
    La tramitación de siniestros es un proceso notoriamente lento, o al menos lo era. Mediante el uso de la IA, las aseguradoras pueden ahora responder a sus clientes con una mayor agilidad, lo que es crucial para garantizar que reciben su dinero rápidamente. Con el software de tramitación de siniestros, los agentes pueden evaluar la cobertura, comunicarse al instante a través del portal de cliente, crear tareas de seguimiento y tramitar los siniestros mediante un proceso mucho más eficiente. Con la reducción de los tiempos de respuesta, los clientes quedan más satisfechos y las aseguradoras pueden procesar con éxito un mayor volumen de siniestros.
  3. Mejoras en la telemática y en la gestión de riesgos
    Puede que en el pasado las aseguradoras de autos hayan utilizado sistemas telemáticos, pero estos sistemas se están convirtiendo cada vez más en una herramienta de uso común, gracias a las mejoras que aportan a la gestión de riesgos.  Los sistemas telemáticos, compuestos por dispositivos que recogen datos sobre nuestros hábitos de conducción, generan información que ayuda en los procesos de suscripción y en la evaluación de riesgos, para que estos sean lo más exactos y menos costosos posibles. Los datos de los hábitos de conducción generados por la telemática pueden también ser utilizados para generar modelos de precios más ajustados y que se pueden ir ajustando al largo del tiempo, según la mayor o menor susceptibilidad de un conductor frente a distintos riesgos.
  4. Interfaces de chatbots conversacionales optimizados
    Hay una probabilidad bastante elevada de que nos hayamos cruzado con un chatbot con una interfaz muy robotizada y poco funcional. Esto no sólo proporciona una mala experiencia de cliente, pero también es un paso importante para alejarlos de nuestra marca. Según una encuesta, el 73% de los clientes dice que no volvería a utilizar un chatbot de una compañía tras la primera experiencia negativa”. Afortunadamente, los avances en la IA junto con las innovaciones de la industria aseguradora han ayudado a optimizar las experiencias con los chabots conversacionales.
  5. Innovación con APIs de seguros
    Las APIs proporcionan a las aseguradoras la flexibilidad y la escalabilidad necesarias para el desarrollo y despliegue de soluciones innovadoras. Mediante estos interfaces de programación de aplicaciones, es posible conectar sistemas con aplicaciones dispares para que funcionen entre si sin cualquier problema. Esto es de vital importancia en el mercado actual, ya que muchas aseguradoras utilizan soluciones y aplicaciones de diferentes proveedores, alojadas tanto on-premise como en la nube. Todas ellas deben de poder comunicar, compartir y trabajar los datos en una única plataforma de cara a sacar el máximo partido a todas las capacidades de cualquier sistema tecnológico.
  6. Software de detección de fraudes de seguros
    Los avances en la IA específicos para el sector asegurador también ayudan a mejorar la capacidad de detección del fraude. Gracias a que la IA puede procesar y analizar los datos de forma mucho más ágil que una persona, las aseguradoras están utilizando este tipo de software para detectar patrones y anomalías en el comportamiento y en el historial de los clientes, que pueden ser un indicio de fraude. Por ejemplo, la IA puede comparar los nuevos siniestros con información preexistente para detectar cuando el valor de estos es más elevado de lo normal, un indicador clave de comportamiento fraudulento.
  7. Retención del capital intelectual y humano
    Encontrar, contratar y retener el talento de calidad es un reto para cualquier empresa en cualquier sector, pero especialmente en los seguros. Hay una tasa de agotamiento relativamente alta, provocada por las regulaciones en constante evolución, las duras demandas de los clientes y el avance de las tecnologías de IA que empiezan a sustituir a los seres humanos en algunas tareas cuotidianas. La buena noticia es que el toque personal de un agente o de un gestor de siniestros no se puede sustituir; esto es especialmente importante en los mercados de los seguros personales y especializados, aumentado la importancia de las aseguradoras a la hora de hacer todo lo posible para ser más atractivas para los jóvenes profesionales y para los que ya llevan tiempo en el sector.

En definitiva, la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes y seguir innovando en el sector de los seguros se reduce al ecosistema sobre el que desarrollamos nuestras soluciones. Para seguir siendo competitivo, hay que buscar plataformas fáciles de integrar y altamente configurables que permitan utilizar nuevos datos, fuentes de análisis y modelos de negocio. Con estas herramientas más flexibles e innovadoras, podremos ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan y estar un paso por delante de las demandas futuras de una industria en constante evolución como la de los seguros.

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Juan Costa
Juan Antonio Costa has more than 20 years of experience in the insurance sector. Prior to joining Duck Creek, Juan held the position of Sales Director at Swiss insurtech weFox, in charge of launching the company in the Spanish market. Recently, Juan took part in various consulting and business development projects to help insurers improve their P&L (profit & loss) accounts. Juan Antonio has a degree in Business Administration from Universidad San Pablo-CEU, several post-graduate degrees from IESE or HEC, and an Executive MBA in business administration from IE.