En sus orígenes, la inteligencia artificial (IA) fue considerada como una tecnología sin futuro, un invento que nunca sería adoptado o utilizado a su máximo potencial. Eso no podría estar más lejos de la realidad.
Hoy en día, las tecnologías de IA están cambiando rápidamente la forma de operar de las compañías en cualquier industria. En la nuestra, la IA en seguros está ayudando a las aseguradoras generales (P&C) a mantenerse al día con las demandas de los clientes, los requisitos operativos y los competidores.
Pero, ¿cómo trabajan conjuntamente la IA y los seguros?
La inteligencia artificial (IA) en los seguros
Para mejor entender cómo las aseguradoras pueden maximizar las capacidades de la IA, hay que tener en cuenta las expectativas de los consumidores actuales. Hoy en día demandan rapidez, autenticidad y personalización. Las experiencias personalizadas son el nuevo status quo, pero ofrecerlas a los precios de mercado actuales sería casi imposible sin la IA.
Con la IA en la industria de los seguros, las aseguradoras pueden crear experiencias únicas para los clientes que buscan comprar o renovar sus pólizas de seguros. Todo, desde siniestros hasta la suscripción y el análisis de datos, puede ser impactado, agilizado y optimizado para mejorar el servicio al cliente y las operaciones internas.
Un informe de PwC previó que el impacto inicial de la IA pasará principalmente por la mejora de la eficiencia y de la automatización de los procesos de suscripción y de siniestros existentes para los clientes. Con el tiempo, su impacto será mayor; podrá identificar, evaluar y suscribir los riesgos emergentes e identificar nuevas fuentes de ingresos, lo que repercutirá en casi todos los aspectos del sector de los seguros generales (P&C).
Cómo la IA impactará la industria de los seguros
1) Suscripción
El proceso de suscripción depende de la gestión y del análisis de datos, un proceso tradicionalmente supervisado por personas. Con la llegada de la IA, el análisis de los criterios de suscripción puede procesarse más rápidamente, generando precios y evaluaciones de riesgos mas precisos.
Esto no quiere decir que el elemento humano se eliminara por completo de los procesos de suscripción, sino todo lo contrario. Los informes creados con la IA ayudan a los suscriptores y a los procesos de decisión, facilitando su trabajo y haciendo que sus análisis sean más precisos. La IA en los seguros afecta a las siguientes áreas del proceso de suscripción:
- Tarificación: La IA puede ayudar a los suscriptores a examinar los niveles de riesgo actuales y pasados y las directrices de fijación de precios que se correlacionan. Este proceso ayuda esencialmente a las aseguradoras a fijar con mayor precisión los precios de las pólizas dentro de un marco de tiempo apropiado, sin perder dinero.
- Gestión de riesgos: La IA puede generar pasos de gestión de riesgos basados en datos históricos durante el proceso de suscripción y puede supervisar las pólizas y los asegurados durante el tiempo de cobertura. Esto ayuda a mejorar los costes de los siniestros y la relación con los clientes.
2) Siniestros
El procesamiento de siniestros siempre ha sido un procedimiento largo y cuando un cliente se ve obligado a presentar uno, lo último que quiere es tratar con múltiples puntos de contacto.
Aquí es donde la IA puede ayudar. Puede permitir a las aseguradoras un servicio más efectivo a sus clientes en los momentos de mayor necesidad. El software de procesamiento de siniestros impulsado por la IA puede procesar los siniestros, asignar la petición a un agente, evaluar los niveles de cobertura, crear tareas de seguimiento y mantenerse en contacto con el cliente durante todo el proceso. Esto reduce los tiempos y consigue que los clientes sean atendidos rápida y eficazmente, mejorando también su relación con sus aseguradoras y la reputación de éstas en el mercado.
La IA también está siendo utilizada para combatir un enorme pozo sin fondo – los siniestros fraudulentos. Los sistemas inteligentes pueden detectar irregularidades o patrones en los datos y alertar a las aseguradoras sobre posibles fraudes.
3) Nuevos negocios
La inteligencia artificial en los seguros es vital para los nuevos negocios, ya que ayuda a las aseguradoras a proporcionar experiencias personalizadas a los clientes sin ningún tipo de interacción humana inicial. Al utilizar los datos generados por el cliente y el algoritmo de IA, las aseguradoras tendrán la capacidad de ofrecer mejores pólizas a sus clientes potenciales en base a sus requerimientos únicos.
La IA puede incluso recomendar niveles de cobertura basados en interacciones previas con los clientes o en sus comportamientos de compra que encajan en perfiles similares. La carga que supone identificar el producto óptimo ya no recae únicamente en un agente, sino que está fuertemente sostenida por cantidades masivas de datos que sólo podrían ser procesados mediante inteligencia artificial.
4) Retención
La IA también puede ayudar a las aseguradoras a evitar el desgaste o los errores con sus clientes actuales. Todos estos esfuerzos empiezan y terminan con los datos y la información que se genera sobre los clientes, sus comportamientos y el riesgo de dejar que sus pólizas caduquen.
La IA puede procesar los datos recogidos por las aseguradoras, así como los datos de sistemas externos. La información de las redes sociales, los datos demográficos, el historial de compras, los factores ambientales entre otros, pueden hacer un retrato de un cliente. Los algoritmos pueden utilizar estos datos para identificar a los clientes que necesitan atención y permitirle enfocar sus campañas de captación en base a sus necesidades.
Luego, utilizando la IA, puedes lanzar una campaña de captación que contacte a los clientes a través de su(s) canal(es) preferido(s) y el momento en el que serían más receptivos al contacto. La fidelización de clientes con la IA puede ser optimizada y utilizada para seleccionar los canales adecuados, los productos apropiados y el objetivo y el momento adecuado para que los mensajes sean más efectivos.
5) Marketing
Para permanecer competitivos en la industria, las aseguradoras tienen que desarrollar nuevos productos frecuentemente. Sin embargo, si el producto no se vende el esfuerzo habrá sido en vano, haciendo que las iniciativas de marketing sean vitales para su éxito. Al igual que los esfuerzos de retención, la IA también puede ayudar en las iniciativas de marketing para dirigirse a los clientes de la manera más eficaz.
Los datos de la IA pueden utilizarse para desarrollar grupos de perfiles de clientes, que los marketeers pueden utilizar posteriormente para mejorar y enfocar sus estrategias. La IA también puede vigilar a los clientes potenciales a medida que estos pasan por el embudo de ventas -desde el conocimiento hasta el interés, la decisión y la acción- y luego encaminar las acciones de marketing dirigidas a cada perfil en cada etapa del proceso.
6) Mejora de las operaciones
La IA en los seguros puede mejorar todas las vertientes de la administración de las pólizas, la suscripción, la facturación y las relaciones con los clientes, pero también debe utilizarse para mejorar las operaciones internas de las aseguradoras.
La IA hace que las aseguradoras sean más eficientes. Los clientes pueden ser contactados y atendidos en grande escala y velocidad, ahorrándoles dinero y aumentando sus niveles de fidelización con la marca. También permite acelerar el procesamiento de siniestros automatizando la de toma de decisiones y consiguiendo que los clientes reciban el dinero que necesitan.
Inteligencia artificial y la experiencia del cliente
Todas las áreas anteriormente mencionadas de la industria de los seguros que pueden ser mejoradas por la IA -suscripción, siniestros, nuevos negocios, retención, marketing y eficiencia operacional- tienen como objetivo mejorar la experiencia de los clientes. A fin de cuentas, la satisfacción del cliente es el principal valor añadido de la IA en los seguros.
Los clientes esperan ser una prioridad antes, durante y después del proceso de venta, lo que implicaría un nivel de atención que agotaría casi todos los recursos de las aseguradoras. Con la IA en el servicio de atención al cliente de seguros, las compañías pueden atender cada necesidad de sus clientes con la velocidad y frecuencia que estos desean.
Para tener éxito, la IA depende de un solo recurso, y posiblemente el más importante para las aseguradoras generales (P&C), los datos. Y para que las aseguradoras aprovechen verdaderamente todo el potencial de la IA, necesitan una solución de análisis de datos que pueda recopilar, analizar, gestionar e informar sobre los datos que se están recogiendo a cada segundo. Una vez que una solución este correctamente implementada, el software de IA puede empezar a hacer su labor, aprovechando automáticamente los datos para ayudar a las aseguradoras a tomar las mejores decisiones de negocios.
